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O mito da inovação e porque você deve pensar no básico


O termo inovação está em alta. Basta acompanhar o número de palestras, livros e eventos que pipocam pelo país inteiro, apresentando a inovação como a solução mágica que faltava para a sua empresa decolar. Será mesmo? Vivemos um tempo em que aparentemente ser novo parece ser mais importante do que ser bom. Na Carpes, nos deparamos com estas situações constantemente em nosso trabalho diário e, ao longo destes quase nove anos de experiência, nos arriscamos a dizer: ser inovador está longe de ser a resposta para os principais problemas das empresas.


Cabe frisar que somos favoráveis a novas ideias! Nos desafiamos diariamente para que elas surjam e sejam implementadas. Contudo, entendemos que elas só terão chances de serem reconhecidas como diferenciais pelos clientes se os elementos básicos foram consistentemente atendidos. Em contextos de competitividade acirrada, onde aumentar o volume de vendas, conquistar novos clientes e melhorar a rentabilidade do negócio torna-se um imperativo para a sobrevivência no mercado, é natural que gestores se sintam tentados a “pensar fora da caixa” em busca de uma resposta simples e rápida para um problema complexo. Na prática, a solução pode estar muito mais próxima do que se imagina. Vejamos algumas situações reais onde o básico pareceu ser ignorado, e os resultados não foram bem-sucedidos.


Certa vez uma empresa de serviços havia contratado um software para criar campanhas de marketing online. Esta ferramenta tinha de fato recursos avançados, e os gestores facilmente convenceram-se de que o novo investimento poderia trazer um retorno satisfatório ao atrair novos consumidores. O que aconteceu? Surgiram interessados, mas poucos negócios foram fechados. Ao analisarmos este caso mais de perto, verificamos que à medida em que potenciais clientes mostravam interesse no serviço oferecido, não havia dentro da empresa pessoas responsáveis por receber e encaminhar as novas demandas e solicitações de orçamentos eram respondidas com atraso, ou simplesmente ignoradas. Aspectos como estabelecer processos para atender os novos interessados (leads), treinar a equipe de vendas, tornar o atendimento mais ágil, ouvir os feedbacks dos clientes, entre tantas outras atividades consideradas básicas dentro de uma empresa que visa garantir minimamente a qualidade do seu produto, foram solenemente desprezados. Em suma, surgiu o novo, esqueceu-se do básico.


Em outra circunstância, uma empresa do ramo alimentício nos demandava uma ideia ousada: atrair formadores de opinião ao seu restaurante, pois acreditava que a potencial rede de contatos dessas pessoas poderia alavancar exponencialmente as vendas do seu negócio. Após um breve aprofundamento no caso, verificamos que o número de reclamações estava elevado, devido ao nível do atendimento percebido pelos clientes. A equipe do restaurante não estava devidamente capacitada para prestar informações sobre as opções do cardápio, tampouco era informada pelos gestores sobre as promoções vigentes em cada semana. Tais desalinhamentos geravam insatisfação de clientes, agravadas ainda mais quando os pratos demoravam para serem servidos, ou quando a troca do chef da cozinha fez com que o produto perdesse o padrão original de qualidade. Neste contexto, dedicar esforços para atrair influenciadores ao restaurante potencializaria as vendas, ou traria danos irreparáveis à sua reputação?


Repetimos esta crença recorrentemente aos nossos clientes: “primeiro o básico, sempre e bem feito”, pois, sabemos que é a partir de uma base consistente que grandes trabalhos são realizados. Pense em quantas vezes você ficou insatisfeito com questões simples como um bom atendimento e agilidade? Em mercados dominados por prestação de serviços deficientes, garantir que o básico será executado é, sem sombra de dúvidas, a primeira grande inovação.


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