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O melhor de todos os clientes? O que você já tem.

Atualizado: 26 de Jul de 2019


Provavelmente você já escutou essa frase do título e, lamentavelmente, isso pode fazer com que ela pareça “batida” e antiquada de tanto ser repetida. Mas você já parou para pensar o por que será que essa mensagem é tão conhecida? Porque é uma enorme verdade! E é ignorada pela maioria, inclusive das grandes empresas que investem muito em captação e quase nada na retenção de seus clientes. Nada é mais importante do que o cliente que sua empresa já tem. E essa é uma das primeiras prioridades na qual você deveria investir tempo e energia.


Quantas vezes você vê anúncios por todos os lados, de certas empresas de telefonia por exemplo, que despejam milhões de reais em publicidade tentando te convencer sobre seus melhores planos... e você olha e pensa: “- Meu Deus! Já fui cliente desta empresa e o serviço deles é péssimo!”. Mas por que elas não investem para melhorar seus serviços e atendimentos com o mesmo afinco que dedicam à publicidade? Não tenho a resposta para isso, mas acredito que o principal problema é o pensamento focado estritamente no curto prazo. Seja por miopia, pressa por resultados ou para dar retorno aos acionistas (no caso das grandes companhias), muitas vezes os investimentos de longo prazo são sacrificados. O fato é que se pararmos para refletir, vamos verificar rapidamente que investir no cliente que já temos é a melhor coisa a fazer: custa menos, aumenta a fidelização e, em geral, traz maior rentabilidade para o seu negócio.


O primeiro motivo para investir em quem já é seu cliente é porque isso lhe obriga a melhorar sempre seu serviço ou produto, pois só assim é possível garantir maior satisfação e, consequentemente, fidelização. Esse efeito, no longo prazo, vai fazer com que retenhamos o cliente, diminuindo oscilações em nossa carteira de clientes. Pode também fazer com que vendamos mais serviços ou produtos para esse mesmo consumidor (recompra). Vai fazer com que nos destaquemos da concorrência e sigamos nos atualizando. E fará possivelmente, que sejamos indicados a novos clientes. E tudo isso sai muito mais em conta do que grandes investimentos em publicidade.


Em nosso trabalho de gestão de marcas, investir na criação de um processo de relacionamento dos nossos clientes com os clientes que eles já possuem, é sempre um aspecto fundamental. É muito importante, além da prestação de um bom trabalho, um excelente atendimento e proximidade no relacionamento. Ainda mais quando se trabalha com prestação de serviços, quando o “produto” é intangível. Ao investirmos no relacionamento e na proximidade com nossos clientes geramos um vínculo que irá facilitar a comunicação em qualquer problema que aparecer. Podendo, inclusive, antecipar o problema antes dele se concretizar.

A prioridade aos clientes é uma diretriz significativa para a Carpes. Tanto que foi incluída em nossa Missão e Valores (confira aqui). Antes de pedir aos nossos clientes que se preocupem com seus relacionamentos, nós procuramos agir dessa mesma forma, pois acreditamos sempre na visão de longo prazo. E acho que isso nos ajudou a chegar até aqui. Investir em prospecção é, e continua sendo, muito importante, para sua empresa crescer. Contudo, ao ficar atento às estratégias de retenção, você aumenta suas chances de recompra dos clientes atuais e, de quebra, tende a aumentar a indicação deles para outros clientes potenciais, com investimentos sensivelmente mais baratos!



Miguel Carpes

Sócio da Carpes


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